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これからの「創造的おもてなし」—中川がホスピタリティ・コーディネータ養成講座に登壇しました

 

様々な領域で「ホスピタリティの啓発・普及活動」を推進する認定資格、ホスピタリティー・コーディネータ養成講座(主催:日本ホスピタリティ推進委員会)に社長の中川が講師として登壇。「世界がワクワクするまちづくりとホスピタリティ」をテーマに、教育機関・銀行・自動車学校・ホテルなどホスピタリティに関わる幅広い業界の参加者の皆さんに向けて、講演とワークショップを行いました。

今回の登壇のきっかけになったのは、2月に出版した書籍『おもてなしデザイン・パターン』。UDSが取り組むまちづくりの中でのおもてなし、本の出版の経緯など、実例を交えながらお伝えしました。

サービスコンセプトをパターンへ、『おもてなしデザイン・パターン』誕生の裏側

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まずはUDSがまちづくりの中で展開する、運営のサービスコンセプトを紹介。
これは、4年程前にホテル、レストラン、コワーキングスペース、学童保育など業種を超えた「サービスコンセプト」として、店長や支配人自身で集まり作りあげたものです。

①FRIENDLY&POLITE
友人を迎え入れるように、かつ礼儀正しさをわきまえたサービスを。
②Multi ACTER
MULTI→究極は「女将」のスタイル。一人が全てを理解した上でお客様へサービスを行っていこう。
ACTER→レストランでWaiter=待つ人ではなく、Actionを起こす人=Acterと呼ぼう。
③Think FUN!
考えることを楽しもう。まず自分たち自身が楽しまないとお客様に伝わらない。
④一生懸命
私たちはまだまだ経験も浅いベンチャー集団。やれることはとにかく一生懸命やる!

 

これらをこの4〜5年掲げていた中、さらに次への進化として慶應大学SFCの井庭崇教授と共同研究しているパターンランゲージを用いて、サービスに関する28個のコツをまとめたパターンを作ることに。これが『おもてなしデザイン・パターン』の出版へとつながります。

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『おもてなしデザイン・パターン』 インバウンド時代を生き抜くための「創造的おもてなし」の心得28

パターンランゲージとは・・・
「理念」と「マニュアル」の間の「中空の概念」を指します。
理念(「お客様は神様です」など)・・行動に落としづらい。
マニュアル(このシステムにはこの数値を入力する)・・行動が規定されて秩序が生まれるが、新しいものは生まれない。
パターンをヒントにしながらも自身で考えることで、行動に落とし込みやすいことが特徴です。

中川はこの出版の目的を、「創造的おもてなしへの共感と実践を広げて、日本各地で『地域の受け入れ力』を広めていくこと」と語りました。

自分の経験と重ね合わせ、創造的おもてなしワークショップ

後半は、ホテルマネジメント事業部の岡久による進行のもと、参加者のみなさんで、おもてなしデザイン・パターンのカードを使ったワークショップ。

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一枚一枚に「パターン」が掲載されており、参加者は引いたカードを読み、当てはまる自分の経験談を順にシェアしていきます。

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今年入社したばかりの新卒メンバーも参加させていただきました。

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ワークショップではパターンにまつわる色々なエピソードが展開されました。

パターンNo.4 <語りたくなる声かけ>
「本当にシンプルなことだけど、『趣味はなんですか?』など、話すきっかけを相手に与えてついつい楽しく話したくなる声かけを実践しています。」

パターンNo.7 <フレッシュな気持ち>
「自分たちが歳を重ねると、なかなか自分自身でフレッシュになるのは難しい。そんな時には、若手や新卒と働くことに目を向けると、新しいことにトライするフレッシュさを取り戻せることがあるんですよね。」

グループごとに経験談や気づきを語り合ったりシェアすることで、これからのおもてなしを具体的に考えるきっかけとなりました。

これからの「おもてなし」を考えるきっかけに、ぜひお声かけください

今後も日本各地で「地域の受け入れ力」を広めていくことを目標に、『おもてなしデザイン・パターン』を使ったイベントやワークショップを開催できればと考えています。ご興味のある方はぜひお気軽にお問い合わせください。